Case Rabobank

Vanuit de lokale bank werd DG&K Leiders en Managers benaderd om in de rol van interim manager een noodzakelijke verandering binnen het segment Bedrijven te leiden. “Kan dat vanuit een aanpak welke ruimte geeft aan medewerkers om vanuit hun talent een eigen invulling te geven aan hun dagelijkse werkzaamheden en hun persoonlijke ontwikkeling?” was onze vraag. Uiteraard met begrip en respect voor de regels die er gelden binnen een bank vanuit toezichthoudende organen als AFM en De Nederlandse Bank. Het antwoord was ja, dus gingen we aan de slag.  

De slag naar actieve klantbenadering
Michel Kolman: “We zijn gestart met de opdracht. Het doel was om vanuit de drive van de medewerkers de slag naar een actieve klantbenadering te maken en zo daadwerkelijk klantwaarde te gaan leveren.” Om dit te bereiken is intensief samengewerkt met de andere MT-leden. Er is voortdurend gewerkt vanuit inzicht in de talenten van medewerkers. “Gezamenlijk hebben we overbodige instructies geschrapt en het diverse beleid teruggebracht naar de kern. Daarna hebben we de vraag ‘Waar moet de organisatie over een jaar staan’? neergelegd. Het antwoord hierop is verwerkt in een helder basiskader die de medewerkers nu als leidraad hanteren”, aldus Kolman..

Aanzienlijke kwaliteitsverbetering
In een half haar tijd leverde dit de Rabobank een aanzienlijke kwaliteitsverbetering op, binnen de door externe stakeholders opgelegde normen. De betrokkenheid van medewerkers bij de noodzakelijke veranderingen is fors gestegen en er wordt continu gewerkt aan verbeteringen vanuit de gedachte om de klant beter te bedienen. Dit uit zich in de praktijk in een verkorte doorlooptijd van klantvragen en accountmanagers die meer klanten bezoeken, maar ook in de feedback die actief bij klanten gezocht wordt. Hiermee is een basis gelegd om op voort te bouwen.  

Oude patronen doorbreken, nieuwe creëren
Momenteel is DG&K | Leiders en Managers bezig om samen met het MT en medewerkers invulling te geven aan het inzichtelijk maken van ieders drijfveren. Van daaruit kan de volgende kwaliteitsslag gemaakt worden: namelijk die van een nog effectievere samenwerking. Hoe dit in zijn werk gaat? Roland de Groot: “Door oude patronen te doorbreken en nieuwe te creëren. Patronen die een basis hebben in respect voor elkaars rol maar uitgaan van een kritische benadering van elkaar, duidelijke afspraken, nakomen van die afspraken en elkaar helpen de afgesproken doelen te realiseren.” Wordt vervolgd. 

U kunt deze klantcase ook downloaden.

 

 

Scroll naar boven